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写给新手:电话营销的基本技巧

作者:刘蒙 编辑:陈燕来源:中国营销传播网

  前几天一个刚刚入行做网络推广的年轻人“小帅” 加了笔者的QQ,一开始聊天就迫不及待的抛出了一大串的问题,例如“电话营销有什么样的秘诀,第一次打电话和客户怎么说,怎么样减少客户拒绝,为什么我的一个同事面对的拒绝就少,成交率就高?”等。刚开始做电话营销,急于以业绩来证明自己的迫切之心我完全可以理解,我们大多数人都是从这个阶段走过来的。但凡事都要讲方法,尤其是销售工作是一门艺术也是一门科学,必须遵循其客观的规律。如果像无头苍蝇一样到处乱撞,只能是四处碰壁,撞得头破血流。
  在接下来的聊天中,我问“小帅” :每次打电话前你对潜在客户有一些必要的调查吗,你明确本次电话沟通的目的和阶段性目标吗,你准备好了所需的资料和对客户要提出的问题了吗?“小帅”说:除了公司发给我的资料有所准备外,其他基本没有准备,有些方面根本就不知道怎样准备。我只能对他说:“这样下去只能是一次次被拒绝,因为你还没有准备好成功!”

  下面,我们就从电话营销的准备工作,顺利通过前台,需求探询,产品介绍,异议处理,要求成交等电话营销的基本流程来谈谈电话营销的基本技巧。

  电话营销:做好万全的准备

  先来看一个案例:某网络公司业务员小王打电话到A公司,接起电话,小王开门见山:“张总您好,我是某网络公司小王,是做网站的,请问贵公司有网站吗?”电话那边很不耐烦地说:“我们有没有网站你不会百度一下?!”电话挂断了。小王陷入沉思中。很显然,小王的准备工作做得太不充分了。

  在商务谈判中,信息不对称的双方中掌握更多信息的一方处于优势地位。这个原则同样适用其他大多的商业活动。在电话营销过程中,你能了解客户的信息越充分,就越能准确的把握对方的需求,在销售洽谈的整个过程中就占有更多的主动权。因此,客户资料调查是电话营销准备工作的重中之重。客户资料的调查可通过多种途径进行,可通过历史资料的查找,间接的询问等。在互联网高度发达的今天,大多企业都在网上提供了全面的基本资料,网络检索就成了我们有用而高效的客户资料调查的基本方法。

  另外您应该对电话营销的基本知识进行学习,为自己勾勒出电话营销的基本流程。在对基本流程有一个全面了解的情况下,在各个环节上您需要做什么样的准备工作就非常明确了。比如在客户需求的探询阶段您应该设计什么样的问题,当客户提出异议的时候您应该如何应对,在产品介绍的过程中您可以向对方提供什么样的资料等等。

  总之,万全的准备才能打造成功的销售。在拿起电话之前,不妨问一下自己:我准备好了吗?

  顺利达成前台引荐:你成功了一半

  我们还是先来看一个案例,上文中的小王打电话到B公司,在一段规范的语音应答之后是一个前台小姐的声音:“您好,这里是B公司,有什么可帮您?”小王开口便说:“转你们老板!”前台小姐很有礼貌地应答:“不好意思先生,您是哪里?找我们总经理由什么事情吗?”小王说道:“我是王总,找你们老板有重要事情,快转过去!”前台小姐显然是有些不耐烦了,但仍然压住嗓音委婉拒绝:“不好意思先生,我们总经理出差了!”小王依然很强势,“把他的手机号告诉我,我和他联系!”,前台小姐再次压低嗓音礼貌的回绝:“先生,我们是不能将老总的电话告诉陌生人的,再见!”电话那头响起了“滴滴”的挂断的声音。小王在这个与前台小姐的对话中并没有少浪费口舌,而且是按照公司的老业务员老李教给他的利用强势的夸大身份的方法意欲绕过前台,但显然他非常失败。

  笔者向来不赞同以某些欺骗甚至卑鄙的手段绕开前台的方法。如今,每家公司每天都会接到各种各样的推销电话,前台小姐在对付推销人员方面也可谓经验丰富,道行颇深。其实你所用的一些绕过去她的方法,也许她会比你用得更娴熟。所以笔者对每一个销售新手的提问作答的时候,都在强调适当的技巧是必要的,但不要去欺骗和运用卑鄙的手段。前台虽然并非公司的决策部门,但她仍然是公司的内部员工,对公司的情况也很了解,你何不先和他们交朋友,先从他们那里了解一些你想要的信息呢?况且,现在很多的中小企业根本没有全职的前台小姐,总机一般设在公司的重要部门—业务部,说不定接起你电话的正是你要找的人。

  所以前台小姐是不能用“绕”的,而是要通过她给你引荐你所要找的人。一般来讲,我们要成功地通过前台引荐,可从以下几个方面来做:

  1.直截了当法

  如果您对自己的产品足够了解和自信,您可以开门见山做自我介绍,并简单说明本次谈话能给对方以及公司带来的好处。我想正规的公司,对一些有建设性的沟通不会让前台把你挡在门外。

  2.对前台表示应有的尊重,通过情感沟通提升对方对你的好感

  我们再来看一个案例:小王在经过了上述的那次碰壁之后,通过一些营销专家的讲座学习到了电话营销的技巧。他打电话到C公司,“您好,这里是C公司,有什么可帮您?”,电话那头依然是前台小姐模板式地应答。“小姐您好,我是某网络公司小王,本次去电是想与贵公司就网站建设和推广方面的工作做简短沟通。请问小姐贵姓?”小王礼貌的回答。前台小姐以稍微嘶哑的嗓音回答:“您好王先生,我免贵姓吴!”“吴小姐,听着您好像感冒了,多喝点水可能有好处!”小王依然彬彬有礼。吴小姐显然对这个陌生人的关心有些感动,回答说:“谢谢王先生的提醒!我帮您转网络营销部王经理好吗?”通过一段转接的乐曲电话很快被接起,小王进行了一次非常成功和开心的沟通。

  从以上的案例可以看出,小王对前台小姐这个大多数人不太重视的人物给予了细心的提醒和关心,引起了对方的好感,从而达成了成功的引荐。你如果把前台小姐仅仅当成了应答器而没有给予应有的尊重,她当然会同样对你冷冰冰不把你当人。将心比心,人人都有这样的心理。

  3.多尝试几个号码或分机。如果您实在不能通过前台引荐到您想沟通的对象,你可以拨打这个公司其他的号码或分机,不同的人接,会有不同的反应,这样成功的几率也比较大。 如果您遇到了像财务这样的部门,他们的戒心要远远低于那些前台人员,甚至您误打误撞直接找到了你要找的人也说不定。
  精彩的开场白:引起对方兴趣

  作为一名优秀的电话营销员的开场白,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。否则,客户可能会礼貌或粗鲁地直接挂掉你的电话。一般开场白要遵循以下步骤:

  1.礼貌地称呼对方。对方的身份可以通过客户资料调查或前台引荐而得知。

  2.自我介绍:说明自己的姓名和公司。这个必须简短。

  3.表明本次谈话的中心议题,和向客户简单说明这次谈话可以带给他的好处,并征询客户时间是否允许。比如:“王经理您好,我是某公司王某某,这次去电主要是想和您探讨一下网站的搜索引擎优化,即在不花钱购买搜索排名的前提下,通过技术手段使贵公司网站搜索引擎排名靠前。大约要占用您3-5分钟时间,您看可以吗?”如果对方确实需要这方面的服务,他会听你说下去的。

  这里需要说明的一个问题是,根据不同的行业、不同的目标客户,不同的阶段性沟通目标,电话营销开场白有很大的差异,建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标,设计出适合自己风格和特点的电话营销开场白。你在刚进入一个行业或公司时,不妨听听那些成功的业务员是怎么说的。

  正确探询客户需求:让客户说说说

  客户的需求是销售的核心。因此,正确地探询和确定客户的需求是我们成功销售的前提。这才是销售核心流程的真正开始。

  需求的探询基本的方法就是提出高质量的问题,一般遵循以下流程:

  1.解客户的现状。我们要了解客户的真正需求,首先要从他的基本现状入手。在这个阶段,主要设计一些开放式的问题,比如:

  ●贵公司网站是什么时间建立的?

  ●目前通过网站达成的交易多不多?

  ●贵公司现主要通过什么途径做网站推广?

  ●每年网站推广的费用是多少?

  2.对现状是否满意。通过现状的了解之后,我们可通过继续的询问了解其对现状是否有不满意的地方,从而激发客户的需求。比如:

  ●您觉得现在的网站推广效果是否满意?

  ●对费用方面是否感觉负担有些重?

  3.问题的改进状态。当客户已经发现问题严重之后,我们需要继续地提问使他下定解决问题的决心,以便采取下一步行动。

  ●您是否试图通过其他途径改善推广效果?

  ●您是否在想办法节省网站推广方面的支出?

  4.提供具体的解决方案。向客户提出解决问题的更好方案,从而使我们了解客户更具体的需求,并有针对性地介绍我们的产品。

  ●您是否了解现在的搜索引擎营销技术?

  ●您是否觉得通过搜索引擎营销技术让您的网站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付竞价排名费用是一种很好的方案呢?

  5.引导客户做决策。如果客户已经接受了你的改善的建议,你需要引导客户做决策。不等坐等客户自己把订单说出口。

  ●既然您认可搜索引擎营销技术,您是否会在近期作出购买决定?

  ●除了我们之外,您还与其他的公司有过类似的接洽吗,您认为谁的更有优势呢?

  ●是什么使您现在不能马上决定呢?是否还有其他人参与到决策过程中?

  ●您公司的付款方式是什么样的?

  在这里,笔者想提醒各位销售新手的是:不要被自己的感觉蒙蔽了头脑,在决定进行你电话营销的下一步—产品介绍之前,你必须完全确定客户有明确的需求。有很多的时候,客户虽然表现出了兴趣和关注,但只是对你的产品有潜在的需求而已,而并不能形成最后的购买动机。而如果你花大量的时间想通过引导和激发而把客户的潜在需求转化为明确需求,很多时候做的可能只是无用功。通过推销说服,尤其是电话销售,这个难度是相当之大的。

  产品介绍:三段论法

  在确定了客户有明确的需求之后,就要开始给客户介绍你的产品了。关于产品介绍的具体方法,我们一般按照“三段论法”进行:第一个阶段要述说产品的事实状况,第二个阶段,要在产品事实和功能作出充分说明的前提下对产品的详细优点加以说明,第三个阶段要论述产品特性给客户带来的利益和好处。

  值得强调的是,在产品介绍的过程中,引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如:“王经理您看,这是我们公司为某饰品公司做的网站,不仅网站设计精美,而且该公司在没有支付给百度公司任何竞价排名费用的前提下,其产品的关键词排在百度首页。”

  客户异议处理:具体问题具体分析

  在产品介绍完毕,即将走向购买决策的过程中,客户可能会提出这样那样的异议。客户异议的产生,是由多方面原因所致的:有的可能是客户在试探你的价格底限,有的可能是客户还存在某些疑虑,有的可能只是客户的习惯性推辞等等。

  笔者认为,我们应该把客户的异议分为两大类来作为确定处理方法的依据。那么是哪两类呢?第一类是那种从根本上影响客户购买决策的实质性问题,比如您的产品有缺陷。对于这类异议,我们应该首先安抚客户情绪,消除疑虑;接下来就应该尽快寻求问题解决的方案或替代方案。如果最终问题解决的并不是非常完美但能达到客户可以接受的程度,我们可以用补偿法来消除客户购买决策的障碍。第二类异议时那种虽然影响客户购买决策,但决不影响大局,而只是客户提出的一些细枝末节的问题。我们可以采取忽略法、直接反驳法等去处理。

  客户异议的处理关键是要看清问题的性质而具体问题具体分析。如果仅仅是按照销售教科书上专家们所津津乐道的这方法那方法,只能是走入歧途。所谓武功的最高境界是“无招胜有招”,就是这个道理。营销是一门不断发展的科学,也是一门非常难修的艺术,只有自己在实践中不断摸索和创新,才能取得营销的成功。

  提出成交:完成最后的临门一脚

  成交可谓销售的临门一脚,如果没有成交,可以说等于一切还没有发生。因此,掌握成交的技巧非常重要。笔者认为,我们一般按以下步骤去与客户做最后的缔结:

  1.清楚的辨识客户发出的购买信号。我们可以通过客户的语言、表情、肢体动作等方面来判断客户是否向我们发出了购买的信号。在发现客户发出了购买信号之后,就要抓住时机,伺机成交。

  2.最后探询顾客还是否有顾虑,有没有影响决策购买的障碍。

  3.汇总顾客所述,重述要点,告知顾客,他的意见已被接受。

  4.提出成交。但值得注意的是,并不一定非要等到最后才尝试提出成交。销售成交与否并不一定要等到最后关头才决 定,而是在商谈中,逮到机会就可以进行尝试缔结,甚至一再尝试。此法又称“试验缔结法”、“尝试缔结法”或“持续缔结法”。

  提出成交的具体方法,如询问法、假设法、直接法、比较法、拆散法、赞美法等,在一般的销售教科书上都有详细讲解,在此不再赘述。


 
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