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卖场改革,切忌改错了地方

作者:hzadv.com 编辑:龙冠策划来源:全球品牌网

 

大家平时逛卖场,第一件事一般都是在入口处拿上个购物篮或推上购物车,然后进场购物,而我看到的就是这件日常小事。正准备象往常一样,顺手推上购物车就往里面去,但突然发现推不动,再仔细一看,发现所有的购物车都被锁在了一起,用的工具还是类似于卖场寄存柜的系统,一开始没弄明白要怎么操作,后来在卖场工作人员的指导下才得以顺利开锁,得把一枚一元硬币从下方塞到锁眼里,再按开关键,才能把后面的锁打开,车才能推出来。

 

 

  而在购物结束后,不能象往常一样,把购买的物品拿好,购物车一放就可以马上离开,而你要把购物车推到指定位置,那里已经放了好多车,把车子按照规定与前面所放置的车严丝合缝摆好,才能与前面那辆车锁在一起,锁好后前面放进去的一元硬币才能拿出来,物归原主。

  这次购物完成后,已基本能弄清楚这项改革的真实意思了,那就是卖场希望通过这种自助取车还车的方式,减少聘请工作人员,降低人力资源成本。

  初看起来,这项改革应该不错,通过在购物车上的一次性改造,确实能够减少长期的人力资源成本,但却完全是站在卖场自身的角度出发,策划时完全没有去考虑消费者的感受,改革前景如何,值得探讨。

  沃尔玛、家乐福、大润发、乐购、卜蜂莲花、易买得、欧尚、麦德龙、华润万家、世纪联华、华联吉买盛……今天的上海,已经驻扎了来自全球各地的近千家卖场,通过激烈的竞争,期望在中国这块经济最发达的土地上争夺属于自己的忠诚消费者,其中确实也有一些超市卖场赚得盆满钵满,但同样也不时有一些超市卖场因为这样那样的原因黯然离场,笔者因职业习惯原因,对一些卖场的运营细节进行了观察,发现真是应了那句常言:“失败一定有原因,成功一定有方法”。

  来自台湾的某大型连锁超市D,其近年来在沪上风生水起,大有占据行业头名的趋势,仔细观察并研究过后发现,其成功最主要是认真思考了消费者的购物体验,截取几个细节与大家共享:

  1、入口处的欢迎光临。D卖场门口总会有一至两个迎宾服务员,带着小麦克,看到有消费者进入都会说出“欢迎光临”,同时帮助解决一些入口处的顾客咨询,虽然是个很小的举措,但却能让进场购物的消费者感到一丝暖意,最初的体验肯定是舒服的;

  2、果蔬区的喷雾保鲜设置。D卖场的果蔬区,特别设置了喷雾保鲜装置,定时启用,喷雾保鲜。特别是在炎热夏天,喷雾器启动的时候,给顾客一种清凉新鲜的体验,非常震撼,而且蔬菜通过这种保鲜措施,即使到了晚上还是显得特别新鲜,不象有些其它超市的蔬菜,到了下午估计就不能看了,又黄又干,让人根本没有购买的欲望;

  3、熟食区的口罩哥和口罩姐。D卖场拥有规模极大的熟食区,卖各种自制的熟食、点心,而里面制作和销售的工作人员,每个人都是带着统一的防护口罩,给消费者的感受就是安全放心,但其它卖场包括本文主要分析的L卖场,在这方面却根本没有考虑。笔者还多次看到L卖场熟食区的工作人员在没带口罩的前提下,站在一起大声交流,不知那些摆在他们前面的熟食如何让消费者放心购买;

  举以上的例子,不是为了表扬D卖场,而是真心要提醒那些包括L卖场在内的各大卖场,一定要注重消费者体验,一定要让消费者在购物的时候感觉舒服,感觉放心。因为据观察,D卖场的商品价格与其它卖场相比,也没有什么优势,有些商品甚至价格还更高,但它就是人流如织、生意兴旺,无外乎它就是把消费者的购物体验放到了非常高的高度,尽最大努力的满足大家的需求。

  要提醒L在内的各大卖场,生意不好,不要只会想着裁员、降价等低层次竞争手段,就象本文提到的购物车改革一样,因为生意不好,所以裁员,但裁员之后,推个购物车都这么麻烦,用户体验就更做不到,以后大家都不来了,结果就是恶性循环,生意越来差,很可能关门走人。

  最后期盼各超市卖场多想想如何做好用户体验,多考虑一下消费者的购物感受,让人流越来越多,生意越来越好。

 


 
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